“从20日上午第一个电话算起,截至当日19时,我们群里打了几百遍电话,没有一个能接通。”说这话的是青岛酷骑维权QQ群的管理员。当天一早,酷骑单车官方微信公众号发布通知称,用户可以通过现场和电话两种方式进行押金退款。这样一份声明,非但没有给岛城消费者带来一丝希望,反而让他们认为“毫无诚意”。
今年3月份,酷骑单车登陆青岛,“小绿车”很快成为很多市民出行的“新宠”。然而好景不长,这家共享单车企业却在今年年中深陷泥潭,298元押金难退的问题在全国各地普遍出现,岛城至今也已接到近500起本地投诉。对于退费难,消保部门和律师均建议,消费者可以采取集体诉讼的方式,维护自己的权益。
20日8时,家住吴兴路的张剑飞在上班路上刷着手机,发现已经近两个月未更新的酷骑单车官方微信公众号,在两分钟前推送了一条《酷骑单车后续使用及退押金事宜的通知》。这则通知称,经过一系列磋商与谈判,最终委托四川拜客科技有限责任公司代运营管理和运维工作,后续的单车管理和运维工作将委托给四川拜客科技,外界最为关注的押金问题,用户也可以通过现场和电话两种方式进行退款。通知的最后,附了186106213、13426421951、15711055034三个退费电话。
“酷骑能退费了!”张剑飞第一个反应就是复制、保存号码。通知中约定的9时30分一到,他就挨个拨打。可等待他的,始终都是“正在通话中”和“您拨打的电话无法接通”。
张剑飞的遭遇不是个例。据青岛酷骑维权QQ群的管理员介绍,全群目前已经有404名成员,大家都抱着要求酷骑单车退押金这同一个诉求入群的。“没有一个能打通。”这位管理员说,第一个群友拨打电话是在上午8时,因为还没到酷骑规定的时间,所以电话是空号,此后400多人轮番拨了几百遍电话,截至当日19时,始终没有一个群友能打通。
在青岛酷骑维权QQ群内,400多位消费者均表示自己没有拿到押金和余额,其中最多的一位押金和余额总共超过400元。半岛记者看到,酷骑APP页面显示“网络无法连接”,无法正常使用。在苹果手机的App Store里,酷骑单车的应用早在10月份就已经停止更新。据媒体报道,其服务器已经全部下线。
由于有一家名叫青岛酷骑新能源科技有限公司的企业在李沧区注册,岛城本土的投诉多转交李沧区市场监督管理局处理。记者从该局了解到,今年8月份以来,已经接到近500起关于酷骑单车押金退款难的投诉,但根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定,“酷骑单车不退押金”问题涉及的经营主体和经营行为均为酷骑(北京)科技有限公司,该类投诉应由酷骑(北京)科技有限公司住所所在地工商行政管理部门进行处置,李沧区市场监督管理局无权处置。
岛城消费者到底如何拿回自己的押金和余额?李沧区消保部门和山东睿泽律师事务所主任库兵律师在采访中均认为,消费者可以进行集体诉讼,维护自己的合法权益,这一方式也在青岛酷骑维权QQ群得到了广泛认同。
岛城酷骑单车消费者的维权之路,本报将继续关注。
消费者质疑:酷骑的诚意在哪里?
“真想退钱,能只公布三个电话吗?酷骑根本就是毫无诚意。”“他们知道我们不会到成都去,电话又根本打不通,目的就是想逼我们放弃。”“酷骑退费,一再撒谎,这就是狼来了”……酷骑方面的一份退款通知,非但没有给岛城消费者带来一丝希望,反而让他们的不满再度升级。
“‘小绿车’刚一在青岛街头亮相,我就骑了。价格只需要一个小时0.3元,前10次骑行还免费。我就下载了酷骑APP,并支付了298元押金。”市民石女士是酷骑单车在青岛的第一批用户,这个新兴事物曾经给她的出行带来不少便利,然而到了8月中旬,石女士身边不少朋友提醒她,赶紧把押金提出来。“起初是朋友告诉我酷骑单车押金不好退了,我并未在意。后来看到网上相关的新闻越来越多,我觉得不对劲,9月初开始申请退款。”石女士说,当时酷骑单车APP承诺1到7日内退还押金及余额,但自己在7日后仍未收到退款,她就拨打了APP上的客服电话,发现始终无法接通。
和她有类似遭遇的还有市民刘先生。“我是属于比较早发现酷骑押金退款难问题的,从今年8月上旬就开始申请退款,但直到现在也还没收到。已经把我账户里的钱全部清零了。”刘先生说,他的酷骑账户退款状态从8月10日的“信息核实中,请耐心等待”到“金额审核中,请耐心等待”,再到“退款处理中,请耐心等待”,共持续了3个多月。这期间,刘先生的耐心已经不再,更令他气愤的是,今年11月14日,他突然发现账户内的298元押金和15元钱余额都被清零。
监管部门回应:青岛酷骑责任几何?
今年4月份,一家名为青岛酷骑新能源科技有限公司的企业成立,注册地址在李沧区重庆中路。酷骑单车退费难的问题出现后,岛城不少消费者认为,这家公司应承担相应的责任,然而情况并非如此。
李沧区市场监督管理局的相关负责人介绍,青岛酷骑新能源科技有限公司与酷骑(北京)科技有限公司是两个独立的法人主体,不存在任何的隶属关系,只是业务上的合作伙伴。青岛酷骑新能源科技有限公司承担青岛地区单车的车辆维修保养及管理工作。酷骑单车APP由酷骑(北京)科技有限公司开发并从事“共享单车”经营活动,用户在注册时与酷骑(北京)科技有限公司签订《酷骑单车用户使用协议》,用户使用共享单车时通过酷骑单车APP平台支付“押金”,支付的“押金”及“充值金额”直接转至酷骑(北京)科技有限公司账户,由酷骑(北京)科技有限公司管理。
该负责人还表示,李沧区市场监督管理局今年8月份以来,已经接到近500起关于酷骑单车押金退款难的投诉,但根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定,“酷骑单车不退押金”问题涉及的经营主体和经营行为均为酷骑(北京)科技有限公司,该类投诉应由酷骑(北京)科技有限公司住所所在地工商行政管理部门进行处置,李沧区市场监督管理局无权处置。
今年10月份,青岛酷骑新能源科技有限公司变更为青岛众海智达工程劳务有限公司。对此,这位负责人表示,企业名称变更是其自主经营行为,只要符合法律法规,相关材料齐全,就可以正常进行变更。
“消费者很着急,我们也感同身受。建议消费者拨打北京的12315,也可以通过网上12315向北京的工商管理部门投诉。从今年8月份开始,我们就安排专人给消费者逐一回电,将我们的调查情况和维权建议告知消费者。”这位负责人说。
记者从青岛酷骑维权QQ群了解到,不少消费者从9月份开始就向北京工商部门进行了投诉,但他们接到的答复是“催办此事”。到本月中旬,这些消费者纷纷接到了北京工商部门的短信,建议消费者对酷骑方面进行起诉。
法律专家支招:起诉谁?该在哪里起诉?
山东睿泽律师事务所主任库兵告诉记者,押金属于合同中的约定事项,但其权属归消费者所有。目前,虽然还没有相关的法律对押金如何使用进行规定,不过在法定时间内平台是必须要予以退还给用户的,如果不退还给消费者,就违反了合同约定。
对于合同违约,首先要寻求协商解决,协商不成的,再通过法律途径提起诉讼。在酷骑单车的押金数额不多、个人维权成本过高的情况下,集体维权是消费者维护自己合法权益一个较好的选择。
李沧区市场监督管理局消保科工作人员介绍,消费者可通过委托书的形式,委托消费者代表进行起诉。
“作为消费者,首先应该起诉的是酷骑(北京)科技有限公司,其作为押金的收取方,现在没有将押金及时退还给消费者,负有违约责任。此外,对于刚刚宣布收购酷骑单车的四川拜客科技有限公司也可以列为‘第三人’一并起诉。”库兵说。
在库兵看来,消费者可以在青岛提起诉讼。“一方面,使用酷骑单车的行为发生地在青岛；另一方面,根据‘原告就被告’的原则,可尝试将青岛酷骑新能源科技有限公司列为被告,让诉讼在青岛辖区内进行。法院会通过事件进展和证据列明,来确定是否支持在本地起诉。”
