中国质量新闻网讯 （闫冬）随着通信技术不断发展，智能化程度不断提高，手机已经彻底改变人们的生活方式，一旦出现问题，会产生极大影响。消费者刘先生就遇上了这么个烦心事，他购买的小米手机今年2月不慎摔裂屏幕，随即向小米售后申请维修，其间经历了5次返厂，烦恼不断。
事情经过
前两次返厂维修 消费者质疑屏幕质量
据刘先生讲述，29年7月18日，他在小米商城购买的小米mix2s白色陶瓷尊享版8+256版本手机于今年2月不慎摔落，导致手机右下角磕碰，屏幕碎裂，前置摄像头暴露。他向小米商城在线客服通道申请手机返厂维修，更换屏幕和前置摄像头。其中，屏幕费用680元，服务费40元，前摄摄像头费用80元，总计800元。刘先生称，此次返厂维修服务由小米官方指定返厂维修点受理。
第一次返厂维修(2021年2月9日起)过程为：商品以邮寄方式寄往广州小米寄修中心-凌高，于2021年2月10日下午14时55分签收，次日下午16时51分显示完成检修，17时05分完成服务，18时23分顺丰取件并寄回。
刘先生称，2月13日早晨9点30分一收到快递就取出手机开机，但是他惊讶地发现，在开机界面过程中，手机屏幕右上角有明显像素点缺失(手机屏幕具有瑕疵)，前摄漏光，遂当即联系客服寄回处理，客服同意无偿二次返厂维修。
第一次返厂维修后图片(屏幕像素点缺失，前摄屏幕漏光)。 图片由投诉人提供
第二次返厂维修(2021年2月13日起)过程则是：商品再次寄往广州小米寄修中心-凌高，并于2021年2月14日中午11时44分签收，2月16日11时09分显示完成检修，11时13分完成服务，14时47分取件并寄回。
就在2月17日第2次收货时，刘先生发现手机屏幕花屏(屏幕异常白条，纵横交错)，但系统进度显示工程师初检复检无误发货。刘先生感觉比第一次维修所更换的屏幕质量更差，遂立即与客服取得联系，进行第三次返厂维修。刘先生向本网表示，他怀疑当时更换的屏幕有质量问题。
第二次返厂维修后图片 (屏幕异常条纹纵横交错)。 图片由投诉人提供
第三次返厂维修
投诉人：这次把手机主板“搞坏”了
刘先生讲述，小米手机再次邮寄广州小米寄修中心-凌高，于2月17日下午17时13分寄出，2月19日14时51分对方签收。维修工程师与刘先生联系称，因为出现系统卡顿情况，询问是否需要升级系统，刘先生拒绝。随后工程师许诺不升级系统，并将手机寄回。2月22日18时38分，商品维修完成，出厂检测，18时41分服务完成。
2月23日下午，刘先生签收打开后发现手机屏幕完好，但是手机后盖并未压紧，有明显缝隙、后置摄像头镜头居中部位有灰尘颗粒，镜头圈有一圈灰尘，并且手机出现系统卡死，无法正常使用。刘先生还表示，工程师有明显调试过手机系统的情况，自己之前使用的是全面屏手势(即屏幕无虚拟按键)，这次打开手机发现，手机设置回归3大虚拟导航键。他第一时间与客服说明情况，客服称一个月内将手机寄回免费更换手机主板。
第三次维修后盖未压紧。图片由投诉人提供
经典导航键&全面屏手势。投诉人/图
后置摄像头镜头有灰尘颗粒(摄像头正中那颗，其余3个环绕状颗粒为灯光反光)。 图片由投诉人提供
第四次、第五次返厂维修
投诉人：无奈购买新手机
刘先生称，在这几次维修过程中已经影响他的日常生活。他向本网表示，自己是一个忠实的米粉，即使出现这些情况，为了方便，再次购入一部新的小米11手机。而维修过的手机在数天数次卡死-关机-重启-卡死的循环中，终于出现短暂的正常运行状态，然后立即进行数据迁移工作。随后电话联系客服申请寄回，商品仍旧以邮寄方式寄往广州小米寄修中心第四次处理，于3月4日15时24分寄出。
刘先生称，在这次维修中特意打电话给小米官方客服，让其后盖压紧、清理摄像头灰尘以及检测好屏幕质量再发货，并在寄出的快递中备注了上述提示。3月9日，手机检修服务完成，3月10日收到快递时，刘先生无奈地表示，主板更换好了，屏幕也没问题，但是打开相机时，摄像头以及镜头圈内依旧有灰尘颗粒。
与客服反馈沟通后，刘先生3月14日第五次寄出手机返厂维修。3月16日手机快递回来签收后，他发现问题仍旧未得以解决，主摄依然有灰尘颗粒，主摄镜头圈有一圈灰尘。
小米回应：会及时跟进解决
针对上述投诉，中国质量新闻网向小米集团相关部门负责人咨询。该负责人表示，会及时跟进解决。5月26日，当本网再次联系投诉人时，他表示，小米方最终表示将为其换一部新手机，但他拒绝了。
他在电话中向本网再三声明，其投诉本意并非为了要新手机，而是有两个诉求——首先是退还屏幕维修材料费用680元以及40元服务费，并按照相关法规进行3倍赔偿。他表示这是合理诉求，因为手机维修频出问题没有达到修好的目的；其次是希望小米对前两次更换的屏幕究竟有无质量瑕疵表明态度。“小米售后人员说每一台手机出厂前都是经过检测的，但更换后实实在在是出了问题，肯定要给一个合理解释，这也是对身为米粉的我个人的尊重。”
小米手机投诉非个例
中国质量新闻网通过网上查询发现，针对小米手机的投诉并不罕见。在黑猫投诉平台上，搜索小米手机，出现了一万多条结果。有人4月底投诉称，小米11发热严重，重启闪退，死机。用了很多年小米手机，小米11非常令人失望，要求小米退货或是换货。
还有人投诉称，29年在小米之家购买的小米9se，过保以后手机一直跳屏，已无法正常使用，在小米论坛和小米微博了解到小米9se跳屏属于质量问题，希望免费维修！值得一提的是，关于小米9se跳屏的问题有大量用户投诉。
来源：黑猫投诉平台
此外，小米手机重启无法开机、死机、主板损坏等也有不少反映。不过对于小米产品的投诉，黑猫投诉平台上多已回复或者已完成。
【后记】
一直以来，小米的产品具有不错的知名度，获得了广大消费者的认可。有业内人士表示，大企业产品质量需要足够硬，此外售后服务的优劣也会影响消费者对产品和企业的评价。优质的售后服务，关系到品牌形象、产品销量。
