退货，是销售领域很常见的现象。但是，在药品零售领域，药品由于其特殊性，除非质量问题，概不退换。
在实体药店的收银处，一般都能看到明显的提示标语，“药品售出，无质量问题，概不退换。”这样的规定并不是药店的单方面作出的，而是根据《药品经营质量管理规范》第一百七十七条：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。
药品售出以后，为什么不允许退换？因为药品在包装、保存和运输等环节，有着严格规范和要求，一旦售出，客观上无法保证其“原封不动”的安全状态。因此，为了保障患者的用药安全，药品售出以后，非质量问题，概不退换。
但是，在实际的零售过程中，即便有这样的提示，顾客依然会强烈要求退货。
举个例子：
有一位顾客，在店里买了一盒双氯芬酸钠肠溶片，吃了一片以后，皮肤发痒。第二天，没有再服用该药，皮肤发痒的现象也消失。于是，顾客到店里要求退货。
店员先询问了顾客的症状以后，确保顾客的用药安全以后，然后礼貌告诉顾客：“这是服药过敏了，你后面停用这个药就好了。服药过敏也属于正常现象，并不是药品质量问题。”
顾客说：“以前也吃过这个药，就没有过敏啊。你把这个药给退了吧，过敏的问题反正已经好了，就不找你们事了。”
如果严格按照规定来，顾客要求退货的理由根本就不占理，但是，在实际操作的过程中，店员是否可以据理力争，说服顾客呢？显然，既然是抱着退不了货不走的心态，任何理由都是说服不了她的，那么，遇到类似的情况应该如何处理呢？
01
先处理好顾客的情绪
人遇到问题时，首先是情绪反应，其次，才是理性反应。这跟我们大脑的结构有关，当大脑被情绪占满时，大量的氧分和血液就会供应到“情绪这一层”，而“理性这一层”由于没有足够的养分，则无法进入理性思考阶段。所以，处理顾客退货时，店员要首先处理好顾客情绪问题。
在上述的案例中，店员要询问顾客的身体问题，看看过敏是否严重，现在是否特殊处理等。当顾客感受到店员的关心时，她就会从那种“对立”状态缓和下来。
冷静的状态下，顾客才能理性处理问题。
02
检查药品是否由门店售出的
在这个案例中，顾客已经把药拆开服用了，显然，已经无法再次销售了，还有检查的必要吗？当然有，规范化的流程可以避免不必要的麻烦。
在药店零售过程中，有时会遇到这样的顾客，其实，她根本没在门店买过药，可是，她却会说，自己在这里买过药，服药效果不好，而且很坚定地就是某个店员给她拿的药。
这种情形一般发生在老年顾客身上，由于年龄的原因，可能出现记混记错的现象。
为了确保药品是本店售出的，可以从这几个方面来检查：顾客的购物小票、门店销售数据，药品外包装生产日期和批号，药品内包装生产日期和批号。
03
做好顾客的预期管理
处理任何问题，首先要明确目标是什么；处理顾客退货的问题，也是一样的道理。
不管结果是同意退货，还是拒绝退货，作为店员，要做到的都是“让顾客满意”。
做到让顾客满意，就要做好顾客的预期管理。
什么是预期管理？举个例子：小明每次考试都是满分，这次由于复习得不好，结果只考了90分，妈妈看到分数很生气。
如果小明在分数出来之前，就告诉妈妈，这次复习得不到位，可能考得不太好，那么，妈妈见到真实的分数就不会那么生气了。因为听了小明的话，妈妈就不会期待满分的结果了，心理落差没有那么大，自然就不会那么生气。
从小明考试的例子中可以看出，妈妈的反应并不直接取决于考试结果，而是受到预期与结果的差距影响。
要想让顾客更满意，就要给顾客一个低预期和更好的结果。
具体可以这样表述：“按照规定呢，药品没有质量问题是不允许退换的。但是，您是我们的老顾客，每年在这边消费不少，所以就给您退了吧。这盒药的损失由我们门店来承担。”
同样的结果，不同的表述，带给顾客的最终体验是不一样的。
在实际的零售过程中，遇到顾客的退货情形各不相同，顾客要求退货的理由，也可能是五花八门。但是，不管是哪一种类型，都可以这三个步骤来处理：①处理好顾客情绪；②检查药品；③做好顾客预期管理。
值得注意的是，处理顾客的情绪，并不是简单的安抚顾客，而是要明确顾客心里的“结”在哪里。
举个例子，一位顾客来给家人买指定的药，在和店员沟通的过程中，店员又推荐搭配了其他药。买完之后，接着返回来退货，要求退掉店员推荐的药品。这时，店员可以说“家里人不愿意服用啊，不要紧的”，在这种情形下，看见顾客的内心情绪，就最有效地安抚。
关于顾客的预期管理，就是给予顾客“80分的期待”和“100分的结果”。结果比预期好，会给顾客带来更大的开心。